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L’hôtel est un établissement commercial qui offre des prestations d’hébergement à une clientèle de passage.

Il peut assurer aussi des prestations telles que bar et restauration ou d’autres services divers comme la mise à disposition de locaux de réunion avec matériel, des centres d'affaires, des boutiques, des équipements sportifs (piscine, tennis…), des activités d’animation à l’intérieur et à l’extérieur de l’hôtel.

A Djibouti, il existe deux principales formes d’hébergement :

• Hôtellerie traditionnelle :

Cette formule est surtout utilisée par les Djiboutiens, Somaliens et Ethiopiens qui, moyennant paiement, trouvent à se loger chez des particuliers à Djibouti.

Bien que la deuxième formule soit également marchande, nous nous intéresserons principalement dans cette étude à l’hôtellerie traditionnelle de tourisme.

B) APTITUDES

• Aucun diplôme n’est exigé. Mais ce métier requiert des aptitudes diverses : santé, communication (goût du contact avec le client, maîtrise des langues étrangères, disponibilité, amabilité), maîtrise des techniques diverses liées à l’activité (gestion et entretien des chambres, main courante, techniques de la réception), compétences commerciales.
• Les prestations diverses dans un hôtel sont autant de centres de profit qu’il faut contrôler, ce qui suppose une très bonne organisation de la facturation et des qualités de gestionnaire.

A Djibouti, on remarque que les Djiboutiens n’ont pas l’habitude d’aller s’héberger dans des hôtels, pour des raisons économiques (le coût) et culturelles (accueil souvent dans la famille). La clientèle des hôtels sera donc majoritairement constituée de non résidents d’origine étrangère (européenne principalement).

La clientèle apprécie le confort de la chambre, l’hygiène, la restauration, l’accès à des services et des activités sportives. Citons encore le facteur humain : l’accueil et la compétence du personnel.

La clientèle classée ci-dessous en fonction des motifs de voyage constitue un flux relativement régulier. La satisfaction entraîne souvent la fidélité, car le client aspire à se sentir chez lui, en terrain de connaissance. La recherche de repères peut être :

- de type international, avec des normes connues de service. C’est l’intérêt du classement des hôtels.

- de type ethnique : permettant de retrouver une ambiance familière (par exemple, l’hôtel de Djibouti est typé somalien).

La pratique populaire est la formule informelle de logement chez l’habitant. Le besoin de cette clientèle souvent éthiopienne ou somalienne est basique, dépouillé de services superflus. Ce système est très usité dans les pays de la région durant les vacances estivales, car il coûte, bien sûr, moins cher que de séjourner dans un hôtel.

2. Typologie de la clientèle

Les types de clients peuvent être classés ainsi :

• Clientèle d’affaires (entreprises privées, organisations internationales, organisations non gouvernementales, diplomates …),
• Clientèle de tourisme,
• Équipages de compagnies aériennes,
• Militaires français (hébergement dans le cadre des "tournantes"),
• Clientèle se déplaçant pour des raisons personnelles.

On observe des variations saisonnières dans la fréquentation des hôtels. La clientèle "tourisme", pour des raisons climatiques est peu présente durant les mois les plus chauds. Quant à la clientèle " affaires ", elle est réduite en période de Ramadan. Il est donc nécessaire de s'assurer une clientèle variée pour assurer un taux minimum de remplissage.

Globalement, la période de Ramadan est peu favorable à l'hôtellerie.

Nous nous limitons ici à l’étude des hôtels de tourisme à Djibouti-ville, dont voici la liste exhaustive, présentée par ordre de classement, c’est à dire selon le nombre décroissant d’étoiles.

NC = non classé, n’affiche pas de classement

On constate que du point de vue répartition géographique dans la ville, l’emplacement des hôtels est très concentré dans le centre-ville commercial ou sur le Plateau du Serpent, quartier résidentiel proche des ambassades et du siège des organisations internationales.

Hormis le Sheraton Hotel, qui offre une palette complète de services (notamment une piscine), et dans une moindre mesure le Plein Ciel et la Résidence de l’Europe, les prestations diffèrent relativement peu selon les hôtels (classés ici par ordre alphabétique).

* uniquement pour les clients de l’hôtel

Le développement de l’hôtellerie a connu un bond considérable ces dix dernières années à Djibouti. De nouveaux hôtels se sont construits, essentiellement de catégorie trois étoiles et se situant dans le centre ville. C’est en effet un lieu idéal pour attirer la clientèle d’affaires qui représente une part importante (jusqu’à 80 % dans certains hôtels) : proximité des commerces, du siège des principales sociétés, des restaurants, cafés, etc.

Cette offre plus vaste provoque une situation de concurrence, en particulier pour la clientèle d’affaires. De ce fait, on remarque :

• Une amélioration de la qualité de service (personnel multilingue),
• La mise à disposition, pour la clientèle d’affaires, de locaux équipés de matériel informatique et de moyens de communication tels que la télécopie, mais surtout l’accès à Internet (Business Center).
• La rénovation des chambres et des locaux communs dans les hôtels les plus anciens (Sheraton, Plein Ciel et Résidence de l’Europe).
• Une tendance au concept de la résidence hôtelière pour deux hôtels (Bellevue et Résidence de l’Europe), les chambres offrant une cuisinette équipée en plus des équipements habituels.

Les prix des chambres (en DJF) sont présentés dans le tableau suivant :

Toutefois les prix se négocient pour la clientèle d’affaires (entreprises privées, organismes internationaux et ambassades) et pour la clientèle tourisme (groupes). Ces avantages tarifaires permettent de fidéliser ces clientèles.

• Affichage : Les hôtels utilisent essentiellement " le bouche à oreille ", les affiches publicitaires dans des endroits très fréquentés par une clientèle cible (salons de coiffure, supermarchés…) pour informer d’animations, soirées spéciales… Certains utilisent aussi des panneaux dans les rues.
• Encarts publicitaires : La Résidence de l’Europe et le Sheraton sont présents systématiquement dans les publications locales : La Nation, Djibnet, brochures de manifestations de la CICID…

• Guides et annuaires : quelques hôtels de Djibouti figurent dans le guide touristique " Djibouti " Editions La Manufacture. Seul le Sheraton figure dans les annuaires hôteliers internationaux (Index Hotels et Wata) et dans les systèmes de distribution des compagnies aériennes (Amadeus, Galileo).
• Sites Internet : Sheraton et Résidence de l’Europe ont leur propre site web.

On distingue différentes catégories de personnel : personnel de gestion, personnel de réception, personnel des étages, personnel de restaurant, personnel de cuisine (voir tableau ci-dessous)…. Les apprentis, les stagiaires et les extras permettent une certaine souplesse dans la gestion du personnel.

REPARTITION DES DIFFERENTS SERVICES

L’effectif moyen dépend en principe de la catégorie (1 étoile : 1 pers./10 chambres, 2 étoiles : 1 pers./4 chambres, 3 étoiles : 1 pers./2 chambres, 4 étoiles : 0,75 à 1 pers./chambre). Ces ratios sont dépassés à Djibouti, la moyenne des salariés se situe entre 20 et 40 employés pour des hôtels de 20 à 30 chambres, sauf pour le Sheraton qui emploie plus de 150 salariés. Seuls les salariés du Sheraton ont un syndicat, créé en 1999 ; la cotisation mensuelle est de 1000 à 1500 DJF selon la catégorie de personnel.

Un hôtel est toujours ouvert, 24 heures sur 24, ce qui implique des temps de présence importants. La convention collective des hôteliers et restaurateurs (qui date du 15 avril 1952) prévoit un horaire de travail de 45 heures par semaine pour le personnel de cuisine et de 50 heures pour les autres.

Autre conséquence : les avantages en nature (logement, repas).

L’investissement en immobilier est très lourd et le retour sur investissement n’intervient pas en moyenne avant 10 ans. Au corps des chambres proprement dit et des locaux de service, il faut souvent ajouter un restaurant (et donc une cuisine) et un bar qui accentuent la rentabilité et la convivialité de l’hôtel. (En option, un parking, une salle de réunion, une piscine, une blanchisserie).

Le tableau page suivante décrit les équipements des chambres offerts à la clientèle dans les hôtels de Djibouti.

Notons deux hôtels qui mettent à la disposition du client une cuisinette équipée, soit intégrée dans la chambre (Europe), soit indépendante (Bellevue).

EQUIPEMENT DES CHAMBRES

En principe, le taux d’occupation d’un hôtel 2 ou 3 étoiles pour parvenir au seuil de rentabilité est de 60 à 65 % sur 365 jours.

Comme le montre le tableau suivant, les taux de remplissage des chambres à Djibouti varient en fonction de la classe de l’hôtel, de la saisonnalité ou encore d’autres facteurs liés à des événements internationaux.

Remarquons que pour certains hôtels du centre-ville, le "day use" (la location de chambre pendant le jour), n'est pas négligeable.

Observons aussi qu'à équipements égaux, les hôtels n’enregistrent pas le même chiffre d’affaires, ce qui met en évidence l’importance de la politique commerciale suivie.

Selon notre enquête, les charges principales se répartissent ainsi, en moyenne :

Climatisation, réfrigération (et donc l’électricité) pèsent lourdement dans les charges hôtelières à Djibouti.

• La gestion d’un établissement hôtelier se fait au quotidien par le système de la " main courante ", qui doit permettre de connaître de façon permanente les positions des comptes des clients présents à l’hôtel, de centraliser, de suivre l’évolution des ventes journalières réalisées dans chaque secteur d’activité, d’enregistrer les règlements, d’établir la note du client. La main courante est assurée en majeure partie manuellement et par le personnel de la réception.
• Certains hôtels informatisent leurs données comptables et utilisent des logiciels tels que Top System, qui est aussi un logiciel de réservation.

• Les réservations se font directement, par téléphone, télécopie, par messagerie électronique également. A part le Sheraton, aucun hôtel ne peut être réservé par le biais de centrales de réservation ni par un système de compagnies aériennes (GDS) comme Amadeus ou Galileo.
• La gestion des réservations se fait dans l’ensemble encore manuellement, même au Sheraton qui n’est pas encore pour l’instant relié directement à la centrale Sheraton. On remarque que la Résidence de l’Europe a son logiciel informatique de réservation créé spécifiquement pour elle.

Le décret N° 80050/PR/MI du 14/05/80 réglemente l’exploitation des hôtels et garnis.

Il ne doit pas avoir été condamné pour crime de droit commun ou pour délit de proxénétisme (un extrait de casier judiciaire est demandé pour la déclaration d’ouverture).

Pour construire un hôtel, il faut avoir une autorisation du ministère de l’urbanisme.

L’exploitation des hôtels est libre sous réserve de la déclaration prévue aux articles 125 et suivants du règlement d’hygiène et de voierie, et de se conformer aux obligations prévues par le code des Impôts. La déclaration doit comporter notamment un état précisant le nombre de chambres avec leurs dimensions et le nombre de lits.

A Djibouti, il n’existe pas de réglementation spécifique pour le classement des hôtels. De ce fait il n’existe aucun contrôle et les hôteliers s’accordent le classement de catégorie qu’ils estiment proche des normes françaises et internationales.

Il est évident qu’une réglementation djiboutienne inspirée des normes de l’hôtellerie internationale mise en place par l’OMT (Organisation Mondiale du Tourisme) permettrait à l’ONTD (tutelle administrative de cette profession) un contrôle qui apporterait à Djibouti une réputation internationale de qualité et de sérieux dans ce domaine.

Les hôteliers sont responsables des pertes et vols commis sur le parking ainsi qu’à l’intérieur de l’hôtel.

Une fiche de police est à faire remplir et signer par les étrangers (modèle officiel édité par l’Imprimerie Nationale). Le registre hôtelier est visé en principe une fois par mois par la Direction de la Police.

Le droit fixe de la patente n’est pas forfaitairement défini par une classe, mais par rapport à la capacité de l’hôtel, tel que le montre le tableau ci-dessous :

Les hôtels payent une taxe de 300 DJF par chambre et par nuitée à l’ONTD. Les hôteliers ont tendance à l’inclure dans le prix de la chambre et de ne pas la faire apparaître sur la facture du client.

Il existe à Djibouti deux syndicats et une association concernant l’hôtellerie. En fait, un des syndicats vient d’être créé en 1999, tandis que l’autre existait depuis 1991. Ainsi, les recherches réalisées nous montrent que 60 % des hôteliers sont affiliés à ces syndicats, que 25% adhèrent à l’unique association hôtelière existant à la CICID et enfin que 15 % ne sont affiliés à aucun syndicat ou association.

Citons également dans ce chapitre l'Office National du Tourisme de Djibouti (ONTD), qui de par sa mission assure l’information et la promotion des hôtels de Djibouti en RDD et à l’étranger.

A Djibouti, il n’existe pas de formation spécifique aux métiers de l’hôtellerie.

- Le BTS Tourisme créé en 1997 au Lycée d’Etat de Djibouti a intégré dans son programme une formation de base à la réception, à la mercatique et à l’action commerciale.

- A part quelques directeurs d’hôtels et des chefs de service au Sheraton qui ont suivi une formation en écoles hôtelières en Europe ou ailleurs, le personnel est formé sur le tas à l’intérieur de chaque hôtel. Il est recruté localement, sans formation spécifique et sur des critères de qualité de communication et de maîtrise des langues étrangères (français, anglais, arabe).

Seul le Sheraton a mis récemment en place (mai 2000) un service de formation interne.

• Ouvrages :

- Ouvrir un hôtel indépendant ou franchisé, dossier guide DEFIS, 1995

- La création et la reprise d’une entreprise hôtelière et touristique, Christine Pagnon-Maudet, Ellipses 1998

• Revues : l’hôtellerie, l’industrie hôtelière, …

• Internet : Beaucoup de sites riches en informations, par exemple : wwww.tourisme.gouv.fr ou www .horeca.tm.fr.

• Salon : Equip’hotel, salon biennal qui réunit à Paris 1200 exposants internationaux, www. equiphotel.tm fr .

Récemment, la capacité d’offre d’accueil touristique a augmenté à Djibouti, créant un climat de plus forte concurrence qui pousse les hôteliers existants à améliorer leur offre :

• la diversification des activités de l’hôtel (ouverture de restaurant, centres d'affaires…),
• la rénovation des équipements des chambres et des étages,
• la création de plus d’animation pour les clients (par exemple, base nautique au Sheraton, …),
• la révision de la politique de prix.

Cela signifie-t-il que le marché est saturé ? Oui peut-être aujourd’hui, mais le développement du tourisme (sous l’impulsion de l’ONTD conjointement avec les agences de voyages réceptives) et des affaires en général pourrait changer la donne actuelle à moyen terme.

Pour se lancer dans ce secteur, il ne faut pas seulement beaucoup de capitaux, du fait du coût de l'immobilier. En effet, la concurrence, les exigences de la clientèle font de l'hôtellerie un métier difficile et complexe. Les compétences nécessaires à la gestion d'un établissement ne peuvent s'acquérir que par une solide formation théorique et pratique et une réelle volonté de qualité d’accueil.

le financement de l'Office National du Tourisme de Djibouti.