REPUBLIQUE DE DJIBOUTI

PÔLE UNIVERSITAIRE DE DJIBOUTI

Établissement d'Enseignement Supérieur

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INSTITUT SUPERIEUR DES AFFAIRES DE DJIBOUTI

Collection "Études de métiers"

HÔTELLERIE

 

 

- SOMMAIRE -

I. DEFINITION DE LA PROFESSION ................................................

A) Activités

B) Aptitudes

II. LE MARCHE ..................................................................................

A) La demande

1. Habitudes de consommation

2. Typologie de la clientèle

3. Variations saisonnières

B) L'offre

1. Les hôtels classiques

2. Les prestations

3. La concurrence

4. Les prix

5. La communication

III. LES MOYENS DE PRODUCTION ................................................

A) Ressources humaines

1. Organisation

2. Effectifs

3. Caractéristiques du métier

B) Équipements

1. Locaux

2. Équipements nécessaires

3. Les hôtels de la place

IV. EXPLOITATION ...........................................................................

A) Chiffre d'affaires

B) Charges

C) Gestion

1. Facturation

2. Réservation

V. REGLEMENTATION .....................................................................

A) Particularités

1. L'exploitant

2. Déclaration d'ouverture

3. Classement

4. Responsabilité de l'hôtelier

B) Fiscalité

1. Patente

2. Redevance à l'ONTD

VI. LE MILIEU PROFESSIONNEL .....................................................

A) Associations professionnelles

B) Formation

C) Bibliographie

CONCLUSION ..................................................................................

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I. DEFINITION DE LA PROFESSION

A) ACTIVITES

L’hôtel est un établissement commercial qui offre des prestations d’hébergement à une clientèle de passage.

Il peut assurer aussi des prestations telles que bar et restauration ou d’autres services divers comme la mise à disposition de locaux de réunion avec matériel, des centres d'affaires, des boutiques, des équipements sportifs (piscine, tennis…), des activités d’animation à l’intérieur et à l’extérieur de l’hôtel.

A Djibouti, il existe deux principales formes d’hébergement :

Il s’agit des hôtels de tourisme que l’on peut classer selon des normes internationales ; le nombre d’étoiles est fonction de la surface, du nombre et du confort général des chambres (sanitaires, climatisation, services…), ainsi que de l'espace et du confort des parties communes.

On distingue dans cette catégorie :

- les indépendants : entreprises juridiquement et économiquement autonomes, souvent familiales. C’est le cas de la quasi-totalité des hôtels à Djibouti,

- les chaînes intégrées : hôtels exploités directement par un groupe hôtelier ou indirectement par le biais d’une franchise, de la concession de marque, d’un mandat de gestion… Seul le Sheraton Hotel fait partie de cette dernière catégorie.

Cette formule est surtout utilisée par les Djiboutiens, Somaliens et Ethiopiens qui, moyennant paiement, trouvent à se loger chez des particuliers à Djibouti.

Bien que la deuxième formule soit également marchande, nous nous intéresserons principalement dans cette étude à l’hôtellerie traditionnelle de tourisme.

B) APTITUDES

II. LE MARCHE

A) La demande

1. Habitudes de consommation

a) Fréquentation 

A Djibouti, on remarque que les Djiboutiens n’ont pas l’habitude d’aller s’héberger dans des hôtels, pour des raisons économiques (le coût) et culturelles (accueil souvent dans la famille). La clientèle des hôtels sera donc majoritairement constituée de non résidents d’origine étrangère (européenne principalement).

b) Critères de séduction

La clientèle apprécie le confort de la chambre, l’hygiène, la restauration, l’accès à des services et des activités sportives. Citons encore le facteur humain : l’accueil et la compétence du personnel.

c) Fidélisation

La clientèle classée ci-dessous en fonction des motifs de voyage constitue un flux relativement régulier. La satisfaction entraîne souvent la fidélité, car le client aspire à se sentir chez lui, en terrain de connaissance. La recherche de repères peut être :

- de type international, avec des normes connues de service. C’est l’intérêt du classement des hôtels.

- de type ethnique : permettant de retrouver une ambiance familière (par exemple, l’hôtel de Djibouti est typé somalien).

d) Location de chambre

La pratique populaire est la formule informelle de logement chez l’habitant. Le besoin de cette clientèle souvent éthiopienne ou somalienne est basique, dépouillé de services superflus. Ce système est très usité dans les pays de la région durant les vacances estivales, car il coûte, bien sûr, moins cher que de séjourner dans un hôtel.

2. Typologie de la clientèle

Les types de clients peuvent être classés ainsi :

3. Variations saisonnières

On observe des variations saisonnières dans la fréquentation des hôtels. La clientèle "tourisme", pour des raisons climatiques est peu présente durant les mois les plus chauds. Quant à la clientèle " affaires ", elle est réduite en période de Ramadan. Il est donc nécessaire de s'assurer une clientèle variée pour assurer un taux minimum de remplissage.

Globalement, la période de Ramadan est peu favorable à l'hôtellerie.

B) L’offre

1. Les hôtels classiques

Nous nous limitons ici à l’étude des hôtels de tourisme à Djibouti-ville, dont voici la liste exhaustive, présentée par ordre de classement, c’est à dire selon le nombre décroissant d’étoiles.

CLASSEMENT

DÉNOMINATION

CONTACTS

CAPACITÉ

4

SHERATON

HOTEL

Plateau du serpent, BP 121

Tél : 252 35 04 05

Fax : 253 35 58 92

e.mail : sheraton@africa.com

www.sheraton.com/Djibouti

200 chambres

3

ALIA

Avenue Lyautey (plateau du serpent)

BP 1887

Tél : 253 35 82 22

Fax : 253 35 86 88

e.mail : patdjb@intnet.dj

20 chambres

3

BELLEVUE

Boulevard Bonhoure, BP1986

Tél : 253 35 80 88

Fax : 253  35 24 84

e.mail : rhbdj@hotmail.com

30 chambres

3

MENELIK

Place du 27 juin, BP 1153

Tél : 253 35 11 77

Fax : 253 35 46 82

24 chambres

3

PLEIN CIEL

Avenue Cheikh Osman, BP 1869

Tél : 253 35 38 41

Fax : 35 68 57

43 chambres

3

RESIDENCE DE L’EUROPE

Place du 27 juin, BP 1986

Tél : 253 35 50 60

Fax : 253 35 61 08

e.mail : heurope@intnet.dj

24 chambres

2

ALI SABIEH

Ave Georges Clémenceau, BP 2509

Tél : 253 35 32 64

Fax : 253 35 50 84

27 chambres

2

HÔTEL DE DJIBOUTI

Avenue treize, BP 6353

Tél : 253 35 64 15

Fax : 253 35 28 33

20 chambres

NC

DJIBOUTI

PALACE

BD de Gaulle, BP 166 I

Tél : 253 35 09 82

Fax : 253 35 37 82

20 chambres

NC

DAR ES SALAM

Rond Point d’Engueila

BP 10091 DJIBOUTI

Tél : 253 35 33 34

Fax : 253 35 12 22

20 chambres

NC

HORSEED

Boulevard de Gaulle

10 chambres

NC

BIENVENUE

Quartier 1

10 chambres

NC = non classé, n’affiche pas de classement

On constate que du point de vue répartition géographique dans la ville, l’emplacement des hôtels est très concentré dans le centre-ville commercial ou sur le Plateau du Serpent, quartier résidentiel proche des ambassades et du siège des organisations internationales.

2. Les prestations

Hormis le Sheraton Hotel, qui offre une palette complète de services (notamment une piscine), et dans une moindre mesure le Plein Ciel et la Résidence de l’Europe, les prestations diffèrent relativement peu selon les hôtels (classés ici par ordre alphabétique).

Critères Hôtels

Restau-rant

Bar

Salle de réunion

Blanchis-serie

Room service

Business center

Piscine

Disco-thèque

Casino

Alia

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Bellevue en projet

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Bienvenue

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Dar Es Salam

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Djibouti

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Horseed

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Ménélik

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Palace Hôtel

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Plein Ciel

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Résidence deL’Europe

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Sheraton

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* uniquement pour les clients de l’hôtel

3. La concurrence

Le développement de l’hôtellerie a connu un bond considérable ces dix dernières années à Djibouti. De nouveaux hôtels se sont construits, essentiellement de catégorie trois étoiles et se situant dans le centre ville. C’est en effet un lieu idéal pour attirer la clientèle d’affaires qui représente une part importante (jusqu’à 80 % dans certains hôtels) : proximité des commerces, du siège des principales sociétés, des restaurants, cafés, etc.

Cette offre plus vaste provoque une situation de concurrence, en particulier pour la clientèle d’affaires. De ce fait, on remarque :

4. Les prix

Les prix des chambres (en DJF) sont présentés dans le tableau suivant :

HOTEL

(+ Nbre étoiles)

UNE

PERSONNE

DEUX PERSONNES

SUITE

PETIT DEJEUNER

Ali Sabieh

2

7 500

10 500

 

inclus

Alia

3

16 300

18 300

29 300

inclus

Bellevue

3

15 000 (vue/ville)

17 000 (vue/ mer

17 000 (ville)

19 000 (mer)

 

inclus

Dar es Salam

NC

5 000

6 000

 

200/500

Djibouti

2

5 000

7 000

 

350/700

Menelik

3

10 500

14 500

 

inclus

Palace hotel

NC

4 700

5 700

 

500

Plein Ciel

3

14 300

16 300

 

A la carte (à partir de 1 000)

Résidence Europe

3

15 800

17 800

 

inclus

Sheraton

4

30.000 (rénov)

20.000 (non rénov)

35.000 rénov)

24.000 (non rénov)

Junior : 60.000

Présidentielle :

195.000

Buffet inclus

Toutefois les prix se négocient pour la clientèle d’affaires (entreprises privées, organismes internationaux et ambassades) et pour la clientèle tourisme (groupes). Ces avantages tarifaires permettent de fidéliser ces clientèles.

5. La communication

a) Sur le plan national

b) Sur le plan international :

III. LES MOYENS DE PRODUCTION

A) Les ressources humaines

1. Organisation

On distingue différentes catégories de personnel : personnel de gestion, personnel de réception, personnel des étages, personnel de restaurant, personnel de cuisine (voir tableau ci-dessous)…. Les apprentis, les stagiaires et les extras permettent une certaine souplesse dans la gestion du personnel.

REPARTITION DES DIFFERENTS SERVICES

Critères

 

Hôtels

Récep-tion

Héber-gement

Service commercial

Restaurant

Bar

Service d’entretien

Service financier

Relations publiques

Service des ressources humaines

Blanchis-serie

ALIA

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BELLEVUE

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BIENVENUE

 

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DAR ES SALAM

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DJIBOUTI

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HORSEED

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MENELIK

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PALACE HOTEL

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PLEIN CIEL

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SHERATON

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RESIDENCE EUROPE

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2. Effectifs

L’effectif moyen dépend en principe de la catégorie (1 étoile : 1 pers./10 chambres, 2 étoiles : 1 pers./4 chambres, 3 étoiles : 1 pers./2 chambres, 4 étoiles : 0,75 à 1 pers./chambre). Ces ratios sont dépassés à Djibouti, la moyenne des salariés se situe entre 20 et 40 employés pour des hôtels de 20 à 30 chambres, sauf pour le Sheraton qui emploie plus de 150 salariés. Seuls les salariés du Sheraton ont un syndicat, créé en 1999 ; la cotisation mensuelle est de 1000 à 1500 DJF selon la catégorie de personnel.

3. Caractéristiques du métier

Un hôtel est toujours ouvert, 24 heures sur 24, ce qui implique des temps de présence importants. La convention collective des hôteliers et restaurateurs (qui date du 15 avril 1952) prévoit un horaire de travail de 45 heures par semaine pour le personnel de cuisine et de 50 heures pour les autres.

Autre conséquence : les avantages en nature (logement, repas).

B) Les investissements

1. Locaux

L’investissement en immobilier est très lourd et le retour sur investissement n’intervient pas en moyenne avant 10 ans. Au corps des chambres proprement dit et des locaux de service, il faut souvent ajouter un restaurant (et donc une cuisine) et un bar qui accentuent la rentabilité et la convivialité de l’hôtel. (En option, un parking, une salle de réunion, une piscine, une blanchisserie).

2. Équipements nécessaires

3. Les hôtels de la place

Le tableau page suivante décrit les équipements des chambres offerts à la clientèle dans les hôtels de Djibouti.

Notons deux hôtels qui mettent à la disposition du client une cuisinette équipée, soit intégrée dans la chambre (Europe), soit indépendante (Bellevue).

EQUIPEMENT DES CHAMBRES

Critères

Hôtels

Air conditionné

Télévision

Téléphone

dans la chambre

Lit à une place

Lit à 2 places

Deux lits

Bureau et chaises

Table

Meubles de rangement

Canapés et fauteuils

Frigo

Salle de bain

Cuisinette

Alia

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Bellevue

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Bienvenue

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Dar Es Salam

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Djibouti

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Horseed

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Ménélik

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Palace Hôtel

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Plein Ciel

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Résidence de

L’Europe

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Sheraton

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IV. EXPLOITATION

A) Chiffre d’affaires

En principe, le taux d’occupation d’un hôtel 2 ou 3 étoiles pour parvenir au seuil de rentabilité est de 60 à 65 % sur 365 jours.

Comme le montre le tableau suivant, les taux de remplissage des chambres à Djibouti varient en fonction de la classe de l’hôtel, de la saisonnalité ou encore d’autres facteurs liés à des événements internationaux.

Hôtels

Taux de remplissage

Particularités

Hôtel 2 étoiles

environ 45 %

Ces hôtels ne connaissent pas vraiment de variations saisonnières.

Hôtel 3 étoiles

environ 75 %

Ces hôtels observent une saison basse (entre Juin et Septembre) et une saison haute. Prix saisonniers.

Ralentissement en période de Ramadan.

Hôtel 4 étoiles

environ 60 %

Idem. Taux de remplissage très lié aux manifestations internationales.

Remarquons que pour certains hôtels du centre-ville, le "day use" (la location de chambre pendant le jour), n'est pas négligeable.

Observons aussi qu'à équipements égaux, les hôtels n’enregistrent pas le même chiffre d’affaires, ce qui met en évidence l’importance de la politique commerciale suivie.

B) Charges

Selon notre enquête, les charges principales se répartissent ainsi, en moyenne :

Electricité, eau

Fournitures, matières

Entretien, réparations

Charges de personnel

Charges fiscales

45 %

13 %

7 %

30 %

5 %

Climatisation, réfrigération (et donc l’électricité) pèsent lourdement dans les charges hôtelières à Djibouti.

C) Gestion 

1. Facturation

2. Réservation

V. REGLEMENTATION

A) Particularités

Le décret N° 80050/PR/MI du 14/05/80 réglemente l’exploitation des hôtels et garnis.

1. L’exploitant

Il ne doit pas avoir été condamné pour crime de droit commun ou pour délit de proxénétisme (un extrait de casier judiciaire est demandé pour la déclaration d’ouverture).

2. Déclaration d’ouverture

Pour construire un hôtel, il faut avoir une autorisation du ministère de l’urbanisme.

L’exploitation des hôtels est libre sous réserve de la déclaration prévue aux articles 125 et suivants du règlement d’hygiène et de voierie, et de se conformer aux obligations prévues par le code des Impôts. La déclaration doit comporter notamment un état précisant le nombre de chambres avec leurs dimensions et le nombre de lits.

3. Classement

A Djibouti, il n’existe pas de réglementation spécifique pour le classement des hôtels. De ce fait il n’existe aucun contrôle et les hôteliers s’accordent le classement de catégorie qu’ils estiment proche des normes françaises et internationales.

Il est évident qu’une réglementation djiboutienne inspirée des normes de l’hôtellerie internationale mise en place par l’OMT (Organisation Mondiale du Tourisme) permettrait à l’ONTD (tutelle administrative de cette profession) un contrôle qui apporterait à Djibouti une réputation internationale de qualité et de sérieux dans ce domaine.

4. Responsabilité de l’hôtelier

Les hôteliers sont responsables des pertes et vols commis sur le parking ainsi qu’à l’intérieur de l’hôtel.

Une fiche de police est à faire remplir et signer par les étrangers (modèle officiel édité par l’Imprimerie Nationale). Le registre hôtelier est visé en principe une fois par mois par la Direction de la Police.

B) Fiscalité

1. Patente

Le droit fixe de la patente n’est pas forfaitairement défini par une classe, mais par rapport à la capacité de l’hôtel, tel que le montre le tableau ci-dessous :

CATEGORIE

DROIT FIXE

(DJF)

DROIT PROPORTIONNEL

(% valeur locative)

Hôtel avec restaurant

Taxes déterminées

Taxes

variables

Locaux commerciaux

Entrepôts

- Par chambre climatisée

- Par chambre non climatisée

70 000

12 000

8 000

20 %

15%

2. Redevance à l’ONTD

Les hôtels payent une taxe de 300 DJF par chambre et par nuitée à l’ONTD. Les hôteliers ont tendance à l’inclure dans le prix de la chambre et de ne pas la faire apparaître sur la facture du client.

VI. LE MILIEU PROFESSIONNEL

A) Associations professionnelles

Il existe à Djibouti deux syndicats et une association concernant l’hôtellerie. En fait, un des syndicats vient d’être créé en 1999, tandis que l’autre existait depuis 1991. Ainsi, les recherches réalisées nous montrent que 60 % des hôteliers sont affiliés à ces syndicats, que 25% adhèrent à l’unique association hôtelière existant à la CICID et enfin que 15 % ne sont affiliés à aucun syndicat ou association.

Citons également dans ce chapitre l'Office National du Tourisme de Djibouti (ONTD), qui de par sa mission assure l’information et la promotion des hôtels de Djibouti en RDD et à l’étranger.

B) Formation

A Djibouti, il n’existe pas de formation spécifique aux métiers de l’hôtellerie.

- Le BTS Tourisme créé en 1997 au Lycée d’Etat de Djibouti a intégré dans son programme une formation de base à la réception, à la mercatique et à l’action commerciale.

- A part quelques directeurs d’hôtels et des chefs de service au Sheraton qui ont suivi une formation en écoles hôtelières en Europe ou ailleurs, le personnel est formé sur le tas à l’intérieur de chaque hôtel. Il est recruté localement, sans formation spécifique et sur des critères de qualité de communication et de maîtrise des langues étrangères (français, anglais, arabe).

Seul le Sheraton a mis récemment en place (mai 2000) un service de formation interne.

C) Bibliographie

- Ouvrir un hôtel indépendant ou franchisé, dossier guide DEFIS, 1995

- La création et la reprise d’une entreprise hôtelière et touristique, Christine Pagnon-Maudet, Ellipses 1998

CONCLUSION

Récemment, la capacité d’offre d’accueil touristique a augmenté à Djibouti, créant un climat de plus forte concurrence qui pousse les hôteliers existants à améliorer leur offre :

Cela signifie-t-il que le marché est saturé ? Oui peut-être aujourd’hui, mais le développement du tourisme (sous l’impulsion de l’ONTD conjointement avec les agences de voyages réceptives) et des affaires en général pourrait changer la donne actuelle à moyen terme.

Pour se lancer dans ce secteur, il ne faut pas seulement beaucoup de capitaux, du fait du coût de l'immobilier. En effet, la concurrence, les exigences de la clientèle font de l'hôtellerie un métier difficile et complexe. Les compétences nécessaires à la gestion d'un établissement ne peuvent s'acquérir que par une solide formation théorique et pratique et une réelle volonté de qualité d’accueil.

Cette étude a été réalisée avec la collaboration De Aïcha Ahmed Saïd et Kafia Houssein et

le financement de l'Office National du Tourisme de Djibouti.